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Schaufenster Boutique

Von Alfreda verkaufen lernen – weg mit den Stereotypen des Kundenalltags

Stellen Sie sich vor, die Maskenpflicht ist weg, Sie sind in Einkaufslaune und beschließen einen Bummel durch die Fußgängerzone.

Ein vielversprechendes Schaufenster und Sie treten ein. Was passiert? Eine Verkäuferin oder ein Verkäufer – wenn sich denn sofort jemand blicken lässt – spricht Sie an „Kann ich Ihnen helfen?“ Und wie lautet Ihre reflexartige Antwort „Nein danke, ich schaue mich nur um“.

Und was tun Sie dann? Genau das: nämlich einmal kurz durch das Geschäft streifen und wenn Ihnen ein Stück nicht geradezu ins Gesicht springt, gehen Sie wieder!

Ist das Verhalten der Verkäuferin umsatzförderlich? Nein! Doch zahlreiche Einzelhändler beklagen sich über schlechte Geschäfte. Könnte der Einkauf völlig anders ablaufen, wenn einfach nur diese Stereotype des Alltags durchbrochen würde? Ja, ganz bestimmt!
Denn die Kunden im Geschäft sind doch mit Kaufabsicht unterwegs, sonst würden sie ja gar nicht eintreten.

In einer kleinen Boutique lief es genau anders. Leider leider gibt es sie nicht mehr, da sich die Besitzerin in den Ruhestand zurückgezogen hat. Die Boutique lag in einem Wohnviertel außerhalb der Einkaufsstraßen, wo sich keine Laufkundschaft hinverirrt – schlechteste Voraussetzungen für ein Ladengeschäft, ein Unternehmensberater würde vermutlich abraten, dort zu eröffnen. Sie treten ein und werden mit den Worten „Hallo, schön dass Du da bist. Ich bin Alfreda“ begrüßt. Im ersten Moment ist das überraschend. Doch was löst diese Begrüßung aus? Sie erwidern die Begrüßung und stellen sich selbst vor mit „Hallo, ich bin …“. Und schon hat Alfreda eine Beziehung zu Ihnen hergestellt und Sie in den Laden hineingezogen. Übrigens: Laut einer Studie reagieren 80% der Kunden auf die Begrüßung, die der Verkäufer vorgibt. Wenn Sie Ihren Namen sagen, wird mit dem Namen geantwortet. Der Volksmund sagt dazu: wie es in den Wald hineinruft, schallt es zurück.

Und es geht überraschend weiter. Alfreda: “Suchst Du eher was für Business oder Freizeit?“ – Kunde: „Ganz ehrlich, da habe ich gar noch nicht drüber nachgedacht“ – Alfreda: „Kein Problem, schau Dich ein bisschen um. Ich suche mal ein paar Stücke aus, die zu Dir passen könnten“. Und das hat sie getan. Und natürlich gefällt nicht jedes Teil, aber 2 Blusen und ein Jackett werden es bestimmt – obwohl vorher gar nicht die Absicht konkret war, was zu kaufen.

Und die Kundinnen sind immer gern zu Alfreda gegangen, weil sie wussten, selbst wenn mal kein Kleidungsstück dabei ist, gibt es ein fröhliches Gespräch und ein Gläschen Prosecco bei ihr.

Erkenntnis des Tages – Wir können das Verhalten unserer Kunden ganz leicht beeinflussen, wenn wir die Stereotypen des Alltags erkennen und es einfach mal anders probieren. Und wenn Sie gern mehr Geschäft machen würden, fragen Sie sich doch mal: Was sind meine Stereotypen, die Kunden davon abhalten, bei mir zu kaufen?

Mailbox

Ich geh dann mal die Mails checken…

4 Tipps wie Sie die Mailflut eindämmen

Die tägliche E-Mail-Flut bringt viele – nicht nur bei sommerlichen Temperaturen – ins Schwitzen.

Mit den folgenden vier Regeln machen Sie es sich leichter:

  1. E-Mails zu festen Zeiten checken

Schalten Sie Ihren Mail-Eingang auf „Stand-By Modus“ und die automatische Benachrichtigungsfunktion aus. Sie müssen nicht ständig verfügbar sein und Mails innerhalb von Minuten beantworten.

Rufen Sie Ihre Mails zweimal am Tag zu festgelegten Zeiten ab und arbeiten Sie sie dann konzentriert ab.

2. Sortieren mit dem AHA-System

Nach jedem Blick in den Posteingang folgt die erste Bearbeitung mit Hilfe des sog. AHA-Systems.

Bei dem AHA-System handelt es sich um eine einfache, aber sehr wirkungsvolle Regel: Abfall – Handeln – Ablage. Das funktioniert in der Praxis wie folgt: Bei jedem Blick in Ihren Posteingang entscheiden Sie sofort darüber, was Sie mit der jeweiligen Mail tun werden: Sie können Sie in den Abfall stecken (also A), Sie können sofort handeln (H von Handeln) oder die Mail zur weiteren Bearbeitung in die Ablage verschieben (A). Dadurch kommen Sie zwangsläufig zu einer sehr effektiven Bearbeitung der eingegangenen Mails. Im Laufe der Zeit werden Ihre Entscheidungen durch die Übung immer schneller, und Sie gewinnen zunehmend an Zeit. Damit dieses System funktioniert, benötigen Sie natürlich noch eine entsprechende Ablagestruktur, um die Mails für die weitere Bearbeitung zielgerichtet verschieben zu können.

3. Sorgen Sie für eine effiziente Ordnerstruktur

Der Posteingang ist als Ablage selbst nicht geeignet.

Um Mails schnell und unkompliziert für die spätere Bearbeitung ablegen zu können, benötigen Sie eine zu Ihrem Aufgabengebiet passende Ablagestruktur. Erstellen Sie also mehrere Unterordner mit aussagekräftigen Namen in Ihrem Posteingang. Neben einer Unterteilung in verschiedene laufende Projekte, können Sie auch nach Ihren Zuständigkeitsbereichen unterscheiden. Außerdem sollten Sie unbedingt einen Zwischenspeicher zur zeitnahen Bearbeitung anlegen. Denken Sie an folgende Grundregel: Der Posteingang entspricht dem Briefkasten an der Häuserwand. Hier wird eingehende Post gesammelt. Würden Sie Ihre Post im Briefkasten lagern? Sie können einzelne Verzeichnisse weiter untergliedern, aber: Zergliedern Sie nicht zu stark. Verwenden Sie maximal fünf Gliederungsebenen, drei sind besser, mehr wird unübersichtlich. Die optimale Ordnerstruktur bildet sich erfahrungsgemäß erst nach einer gewissen Anwendung heraus. Passen Sie also weiter an und optimieren Sie die Struktur.

4. Legen Sie Regeln an

In den meisten Mailprogrammen können Sie Regeln für die automatische Verarbeitung von E-Mails anlegen. Außer einer Weiterleitung können Sie auch das Verschieben in einen Ordner veranlassen, automatische Antworten generieren (am bekanntesten ist sicherlich der Abwesenheits-Assistent) und vieles mehr. Durch entsprechende Regeln werden Mails automatisch in die gewünschten Unterverzeichnisse verschoben. Die Kennzeichnung als ungelesen bleibt dabei erhalten.

Weiterhin lassen sich in den meisten Mailprogrammen Nachrichten zur Nachverfolgung kennzeichnen. Wenn das Lesen und Bearbeiten einer Mail also länger als zwei Minuten dauert und die Bearbeitung nicht direkt erledigt werden kann, kennzeichnen Sie die Nachricht zur Nachverfolgung. Da sehr viele von uns ohnehin ihren Posteingang als Aufgabenliste nutzen, können Sie hier gleich mehrere Zielsetzungen erreichen. Bei der Kennzeichnung können Sie insbesondere eine Erinnerung anlegen, damit Sie die wichtige Aufgabe nicht vergessen.

Kleiner Aufwand – große Wirkung. 5 pfiffige Marketingideen für wenig Geld

„50% bei der Werbung sind rausgeschmissenes Geld. Leider weiß man nicht, welche Hälfte das ist.“ Dieses Zitat, das von Henry Ford stammen soll, zeigt das Dilemma vieler Marketingaktionen. Gerade die klassischen Werbemedien wie Anzeigen, Prospekte, Mailings oder Telefonaktionen sind aufwendig ohne Erfolgsgarantie.

Steuerberater sind keine Marketingexperten. Doch durch die Vielfalt der Branchen unserer Mandanten und den Erfahrungsaustausch im delfi-net Netzwerk lernen wir immer wieder gelungene Beispiele kennen, mit denen Unternehmen mit wenig Einsatz großen Erfolg erzielt haben.

Die Beispiele sind wahrscheinlich nicht 1 zu 1 auf Ihr Unternehmen übertragbar. Lassen Sie sich einfach inspirieren und fragen Sie sich: „Wie könnte es bei mir funktionieren“

1. Empfehlungsmarketing – worüber reden Ihre Kunden?

Weiterempfehlung ist wohl für jedes Unternehmen die beste Form der Werbung. Elektroinstallateur M. sorgt mit drei einfachen Maßnahmen dafür, dass seine Kunden über ihn reden:
Handwerker kämpfen allgemein gegen das Vorurteil, sie seien unpünktlich, hinterlassen Schmutz und sind eher unfreundlich. Bei Installateur Martin passiert genau das nicht: der vereinbarte Termin wird eingehalten (und falls doch etwas Dazwischen kommt, rufen die Mitarbeiter rechtzeitig den Kunden an), die Mitarbeiter haben eigene Hausschuhe dabei und stellen sich mit Visitenkarte dem Kunden vor. Am Vormittag gibt es als kleine Aufmerksamkeit Semmeln für das Frühstück bzw. am Nachmittag ein Stück Kuchen für den Kunden. Das sorgt – vor allem bei den Kundinnen –für einen positiven Überraschungseffekt, über den gern bei Freunden und im Bekanntenkreis berichtet wird.

Und womit überraschen Sie Ihre Kunden?

2. Zusatzprodukte verkaufen – darf es ein bisschen mehr sein?

Zusatzprodukte und Nebenleistungen sind einfacher zu verkaufen – der Kunde ist ja schon da – und haben meist eine höhere Gewinnspanne als das Hauptprodukt. Der Gürtel zum Kleid, ein Kaffee nach dem Essen, das Pflegeprodukt für die Schuhe. Entscheidend ist, dass Sie aktiv danach fragen und sicherstellen, dass es alle Mitarbeiter machen. Sie erhöhen damit nachgewiesenermaßen den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde. 

Friseur Peter hat das perfektioniert. Er selbst hat die Haarpflegeprodukte zwar angeboten, aber seine Mitarbeiterinnen hatten Hemmungen vor dem „Verkaufsgespräch“.  Jetzt steht auf dem Spiegel – in den sowohl Friseur als auch Kunde schauen – die Ankündigung „Während der Haarwäsche wird Ihnen Ihr Friseur unsere Haarpflegeprodukte empfehlen“. Der Verkauf von Haarpflegeprodukten ist um 40% gestiegen.

Wie stellen Sie sicher, dass Kunden von Ihren Zusatzprodukten erfahren?

3.  25/29 Marketing – kennen Sie Ihr Nachbarschaftspotenzial?

Postwurfsendungen und Werbebriefe landen oft im Papierkorb, weil Ihr Angebot in der Werbeflut untergeht und der Bezug zu Ihrem Unternehmen fehlt. Dabei haben Sie häufig einen nahe liegenden Anknüpfungspunkt: Sie sind für einen Kunden in der Nachbarschaft tätig.

Schreiner Robert nutzt jeden seiner Aufträge, um dezent in der Nachbarschaft auf sich aufmerksam zu machen. Wenn er beispielsweise eine neue Küche in Haus Nr. 27 einbaut, schreibt er – natürlich mit Einverständnis des Kunden –  einen Brief an die Nachbarn von Haus Nr. 25 und 29 (deshalb die Bezeichnung 25/29-Marketing) mit dem Tenor „Wir wollten Sie vorwarnen und uns im Vorfeld schon einmal entschuldigen: am 17.7. bauen wir bei Ihrer Nachbarin Müller eine neue Küche ein. Da kann es ein bisschen lauter werden und der LKW steht in der Straße. Als kleine Entschädigung bieten wir Ihnen an, dass unsere Monteure quietschende Scharniere kurz ölen oder Küchentüren richten, die nicht mehr perfekt schließen. Klingeln Sie einfach kurz bei Ihrer Nachbarin, wir kommen dann nach getaner Arbeit zu Ihnen.“

Wie gewinnen Sie die Aufmerksamkeit der Nachbarn?   

4. Huckepack-Marketing – wer hat die gleiche Kundengruppe?

Sie können viel Geld für den Kauf von Adressen ausgeben, und je genauer Sie Ihre Zielgruppe definieren, desto teurer wird es. Denken Sie zu erst darüber nach, ob es andere Unternehmen gibt, die die gleiche Kundengruppe ansprechen wie Sie. Denn mit diesen können Sie gemeinsame Aktionen starten, bei denen Sie sich gegenseitig empfehlen.

Buchhändlerin Beate hat sich mit dem Teeladen von Doris zusammengetan. Alle zwei Monate gibt es den Genießerabend abwechselnd im Teegeschäft und im Buchladen. Es werden aktuelle Bücher vorgestellt und es gibt drei bis fünf Teesorten zum Probieren. Jeder schreibt dazu seine eigenen Kunden an und empfiehlt somit nicht nur sich sondern auch das andere Geschäft. So hat jeder seine Kundenbasis auf einen Schlag verdoppelt. Die beiden überlegen jetzt, das zu erweitern. Im Herbst wollen sie einen Kaminabend veranstalten beim Kachelofenbauer.

Mit wem können Sie kooperieren?  

5. Die Gretchen-Frage –  was kostet bei Ihnen…?

Die Frage nach dem Preis ist für viele unangenehm. Sei es aus Angst, den Kunden sofort zu vergraulen, weil der Preis zu hoch ist oder einen zu niedrigen Preis zu nennen und ein schlechtes Geschäft abzuschließen. Gerade bei Dienstleistungen lässt sich im Vorfeld oft kein eindeutiger Preis nennen. Aber die Frage des Kunden ist berechtigt.

Maler Stefan hat früher bei dieser Frage immer herumgedruckst: „Das kommt darauf an, da muss ich erst mal schauen, das geht von bis“. Und viele Kunden haben dann gemeint, sie würden sich erst noch Mal umschauen und sich dann wieder melden. Jetzt hat er sich einen Gesprächsleitfaden erstellt. Konkret mit dem Ziel, einen Besuch beim Kunden zu vereinbaren: „Danke für Ihren Anruf. Gern mache ich Ihnen ein Angebot für die Renovierung Ihrer Wohnung. Vorab eine kurze Frage: Wie sind Sie denn auf uns gekommen? (dadurch schafft er ein positives Gesprächsklima und stellt eine Beziehung her) – Prima. Ein paar Rahmendaten vorweg (hier zeigt er Kompetenz, indem er nach Raumhöhe, Untergrund, Kundenvorlieben fragt) Mein Vorschlag: ich schaue mir Ihre Wohnung an, wir besprechen Ihre individuellen Wünsche und dann reden wir natürlich auch über den Preis.“ In 80% der Fälle bekommt er den Termin und wiederum in 80% der Fälle den Auftrag.  

Wie lautet Ihre Antwort auf die Frage nach dem Preis?